article 3. Obligations de SFR
Pour les offres mobiles, SFR s'engage à satisfaire toute demande d'abonnement dans la limite de la capacité des systèmes de radiotéléphonie publique qu'elle exploite et des contraintes de qualité de ses services. SFR s'engage à tout mettre en œuvre pour assurer la permanence, la continuité et la qualité du service de radiotéléphonie publique pour lequel l'abonnement est souscrit dans la zone de couverture de ce service.
Pour les servies autres que ceux détaillés ci-dessous, l'Opérateur ne s'engage pas sur un niveau minimal de qualité de service.
3.1. Qualité de Service fixe.
L'Opérateur s'engage, sous réserve du respect par le Client de son Contrat, sur les niveaux de qualité définis ci-dessous (sauf en cas de force majeure).
Délai de mise en service : 3 semaines pour l'xDSL, 4 semaines pour la Fibre à compter de la date à laquelle l'Opérateur fixe le RDV d'installation. En cas de retard, un avoir (correspondant au prorata du tarif mensuel de l'offre d'abonnement du Client) sera émis sur la prochaine facture, sauf si ce retard est dû à un cas de force majeure, à la construction de la ligne téléphonique du Client par l'opérateur historique, à la commande d'une installation du Service Internet par un technicien au domicile du Client, au fait du Client ou au non-respect des prérequis définis dans les Tarifs des Offres SFR, ou à l'annulation ou le report de RDV d'installation pour la Fibre.
Débits :
• ADSL : débit descendant théorique maximum de 20 Mb/s, atteignable sur des lignes inférieures à 500 m, en l'absence de perturbations. Débit descendant en général compris entre 1 Mb/s et 15 Mb/s. Débit montant en général inférieur à 1 Mb/s,
• VDSL : débit descendant théorique maximum de 95 Mb/s, accessible sur des lignes inférieures à 500 m, en l'absence de perturbations. Débit descendant atteignable en général entre 1 Mb/s et 15 Mb/s, pouvant être compris entre 15 Mb/s et 50 Mb/s pour certaines lignes de moins de 1 km. Débit montant atteignable en général inférieur à 1 Mb/s pouvant atteindre 8 Mb/s pour des lignes de moins de 1 km.
Fibre :
• pour les raccordements en fibre jusqu'au domicile : débit descendant théorique maximum disponible selon l'offre souscrite et l'adresse du raccordement de 500 Mb/s, 1 Gb/s, 2 Gb/s ou 8 Gb/s et débit théorique montant disponible de 500 Mb/s jusqu'à 8 Gb/s,
• pour les raccordements en fibre jusqu'au quartier-immeuble : débit descendant théorique maximum disponible selon l'offre souscrite et l'adresse du raccordement de 30 Mb/s, 100 Mb/s, 200 Mb/s, 400 Mb/s, 500 Mb/s et 1 Gb/s, et débit théorique montant disponible de 5 Mb/s jusqu'à 100 Mb/s maximum.
Le débit descendant minimum est de 128 kb/s.
Délai de rétablissement du Service Internet : 48 heures maximum entre la date de l'appel du Client notifiant à l'assistance technique une interruption totale du Service Internet imputable à l'Opérateur et la date à laquelle le Service Internet est rétabli par l'Opérateur. À défaut, le Client peut demander le remboursement du prix du Service Internet au prorata temporis de sa période d'interruption totale, sous forme d'avoir. Aucune compensation ne sera due au Client lorsque le non-respect du délai de rétablissement résultera d'un cas de force majeure, de la commande d'une intervention d'un technicien au domicile du Client, du fait du Client et du fait de l'installation non conforme du ou des Matériels et des équipements du Client, d'un remplacement du Modem ou du Décodeur.
3.2. Qualité de Service mobile.
3.2.1. Disponibilité du réseau SFR et Rétablissement de Service.
SFR s'engage, à l'égard de ses Clients, à assurer, en zone couverte, une disponibilité de l'accès à son réseau supérieure à 90 % chaque mois calendaire pour les différents services (voix, SMS, et internet mobile). Dans l'hypothèse d'une non-disponibilité du réseau SFR supérieure ou égale à 10 % (soit en durée cumulée, soit plus de 48 heures consécutives) sur un mois calendaire, SFR s'engage à attribuer au Client ayant été affecté par cette non-disponibilité (selon sa localisation géographique et les moments (date heure) auxquels il a souhaité avoir accès au réseau SFR) des compensations soit financières (attribution d'avoirs au prorata de la durée d'indisponibilité), soit en usages (internet-minutes d'appels-SMS-services, etc.).
La demande de compensation devra être formulée par écrit par le Client et indiquer précisément : les dates, heures et localisation en précisant le code postal à 5 chiffres, ainsi que la durée pendant laquelle le Client n'a pu avoir accès au réseau SFR. Cette demande sera traitée par SFR dans le mois qui suit sa réception. La non-disponibilité de l'accès au réseau SFR se traduit par l'absence d'indice de réception du réseau SFR sur le téléphone mobile, alors même que le Client se situe dans une zone couverte, et qu'il dispose d'un terminal compatible, allumé et en parfait état de fonctionnement. L'interruption de service le jour de la portabilité du client n'ouvre pas droit à compensation et n'engage pas la responsabilité de SFR. SFR s'engage à rétablir l'accès au Service dans un délai moyen de 48 heures lorsque celui-ci est interrompu, sauf en cas de force majeure.
3.2.2. Réseau mobile.
Le réseau de SFR est un réseau 3G, 4G, 4G+ et 5G. Le réseau 5G est accessible dans le cadre d'offres compatibles 5G et sous réserve de couverture 5G et d'utilisation d'un terminal compatible. Son déploiement est progressif.
Le réseau 4G, 4G+, 5G étant actuellement en cours de déploiement, le Client reconnaît que les conditions d'accès et d'usage des services puissent ne pas être optimales à tout moment. L'accès au réseau de SFR se fait en France exclusivement, et dans la limite des zones de couverture telles qu'indiquées dans la documentation établie et régulièrement mise à jour par SFR. Il est rappelé que l'ensemble des technologies utilisées sont susceptibles d'évolutions, de remplacement. À ce titre, il est précisé que la technologie 2G ne sera plus accessible dès 2026.
Le réseau de SFR étant mutualisé entre tous les Clients SFR, la Bande Passante indiquée dans la documentation établie et mise à jour par SFR est une Bande Passante de référence en réception d'informations. Elle peut varier selon notamment le nombre de Clients connectés à un même instant et leur usage du réseau et des services. Il ne s'agit donc pas de débits garantis mais de valeurs maximales pouvant être atteintes.
L'utilisation d'un VPN est susceptible de perturber la localisation des Clients lors de leurs appels d'urgences en Wifi. Le VPN doit être désactivé avant d'effectuer ce type d'appel afin d'être orienté vers le bon centre de secours.
En cas de difficultés d'acheminement des appels d'urgence vers les numéros nationaux de services d'urgence (15, 17, 18, etc.), SFR recommande de composer le 112 à la place des numéros nationaux d'urgence.
Le Client est informé qu'en cas d'encombrement du réseau sur une zone donnée, SFR pourra prioriser certaines communications ou/et réduire les débits. Afin d'élargir l'accès à la téléphonie mobile au plus grand nombre, les opérateurs de téléphonie mobile métropolitains se sont réunis afin de permettre à chacun d'émettre et de recevoir des appels dans certaines zones de France métropolitaine, dites zones blanches. Les services accessibles essentiellement limités aux communications voix et aux SMS depuis ces zones le seront soit à partir du réseau de SFR, soit à partir du réseau d'un des autres opérateurs métropolitains de téléphonie mobile.
Concernant les services optionnels ou complémentaires de contenus, SFR répond des défauts de conformité qui apparaissent au cours de la période durant laquelle ces Services (en leur qualité de Services numériques), sont fournis en vertu des présentes, dans les conditions prévues aux articles L224-25-12 et suivants du Code de la consommation. (Voir Annexe 1 des présentes conditions). Les mises à jour nécessaires sont essentielles à la conformité du contenu numérique ou du service numérique.
La non-installation d'une de ces mises à jour peut entrainer un disfonctionnement, et éventuellement la non-conformité, du contenu numérique ou du service numérique. Dans le cas où l'Acheteur n'installe pas les mises à jour essentielles au maintien de la conformité du contenu numérique ou du service numérique, SFR ne sera pas responsable des défauts de conformité résultant de cette non-installation.
Concernant les éventuelles mises à jour non nécessaires au maintien de la conformité des Services optionnels ou complémentaires de contenus qui auraient une incidence négative (non mineure) sur l'accès à ces Services ou sur leur utilisation, l'Utilisateur est informé qu'il est en droit de les refuser ou de les désinstaller le cas échéant.
Si SFR ne propose pas à l'Utilisateur de conserver son Service sans ces modifications, le contrat sera alors résilié sans frais dans un délai maximal de 30 jours.
3.2.3. Informations relatives aux conditions de service en itinérance dans l'union Européenne/DOM.
Les réseaux mobiles ont une architecture très différente d'un pays à l'autre et, il en est de même à l'intérieur d'un même État Membre.
Aussi la qualité de service peut varier dans une même journée.
La qualité de service sur le réseau de SFR ne sera pas identique à celle d'un autre réseau en itinérance dans l'Union Européenne/DOM (en raison notamment de fréquences, couverture et services différents).
Différents facteurs peuvent avoir une influence sur la qualité de service (débit et latence) tels que par exemple :
• le choix du terminal mobile utilisé,
• les conditions climatiques,
• la topographie,
• la couverture de la zone où l'utilisateur se trouve,
• le nombre de clients connectés à un même instant.
Pendant l'utilisation des services en itinérance, la qualité délivrée est notamment de la responsabilité de l'opérateur du réseau visité et, celle-ci dépend également des accords conclus entre les opérateurs dans les différents pays selon la génération de réseau.
En cas d'écart significatif entre la qualité de service délivré et les performances de la qualité de service mentionnées au Contrat, le Client peut contacter le Service Client SFR au 1023.
Enfin, SFR informe le Client que les usages vers les Services à Valeur Ajoutée en itinérance peuvent générer une surfacturation.