article 11. Débits, qualité de service
11.1. Les débits.
11.1.1. Le débit descendant est le flux de données que le Client reçoit sur son Matériel. Il conditionne la rapidité à laquelle le Client accède à internet et télécharge des fichiers.
Le débit montant est le flux de données que le Client envoie depuis son Matériel vers internet. Il conditionne la rapidité d'envoi des e-mails et de partage des fichiers. Orange met en œuvre des mesures techniques de prévention et de gestion des incidents pour préserver la qualité, l'intégrité et la sécurité de ses réseaux. Dans ce cadre, Orange est susceptible d'appliquer des mesures ayant une incidence sur la qualité du service d'accès à l'internet du Service, comme une réduction des débits.
11.1.2. Pour le Service Mobile, le débit varie en fonction des capacités et de l'état des réseaux mobiles (le nombre d'utilisateurs raccordés simultanément à l'antenne réseau), des spécificités techniques du Matériel du Client, de sa situation géographique lors de la connexion au réseau mobile, de sa situation mobile ou statique, des obstacles existants entre le réseau mobile et le Matériel, de son Contrat, de l'usage cumulé de plusieurs services-applications simultanément sur le Matériel. Le débit dépend également des fréquences hertziennes sur lesquelles le réseau est déployé.
11.1.3. Pour le Service Internet, le débit descendant minimum garanti accessible est de 512 Kbit/s. Les débits descendants et montants varient en fonction des capacités des réseaux, des spécificités techniques et de la configuration des Matériels (ordinateur, carte réseau, système d'exploitation et logiciel(s) installé(s), etc.) et principalement pour le xDSL, de l'usage cumulé de plusieurs services/applications simultanément sur les Matériels et de la longueur de la ligne de son domicile par rapport aux installations du réseau d'Orange. Ces facteurs expliquent que les débits (minimum, normalement disponibles et maximum) au niveau de l'Équipement sont susceptibles d'être différents de ceux accessibles depuis le Matériel.
Seul le débit indiqué sur la page information système de l'Équipement pourra être utilisé par le Client pour faire valoir le non-respect des engagements d'Orange s'il est inférieur au débit minimum annoncé. Le non-respect de cet engagement au cours du mois calendaire écoulé ouvre droit au Client à une compensation d'un montant égal au prorata de la mensualité due pour le Service sur la période pendant laquelle le Client n'a pas pu bénéficier de ce débit minimum. Cette compensation n'est pas due dans les cas où la cause n'est pas imputable à Orange. Le débit et le taux de disponibilité sont mesurés sur la ligne du Client entre la Livebox et le 1er équipement du réseau d'Orange.
11.2. Qualité de service.
11.2.1. Orange s'engage à assurer une disponibilité du Service Internet supérieure ou égale à 97 %. Le non-respect de cet engagement au cours du mois calendaire écoulé ouvre droit au Client à une indemnité d'un montant égal au prorata de la mensualité due au titre du Service calculée sur la période pendant laquelle le taux de disponibilité n'est pas atteint. Cette indemnité n'est pas due dans les cas où la cause n'est pas imputable à Orange en raison de la survenance d'une cause étrangère ou du fait du Client.
En cas d'interruption du Service Internet, Orange s'engage à le rétablir dans un délai de 12 jours ouvrables à compter de la réception de la signalisation du Client au Service Clients. À défaut, le Client peut demander le remboursement de son abonnement au Service au prorata temporis de sa période d'interruption totale. Ce remboursement sera effectué sous forme de remise sur l'une des factures suivantes. Ce remboursement n'est pas dû dans les cas où le retard du rétablissement est du fait du Client.
11.2.2. Orange prend les mesures nécessaires au maintien de la continuité et de la qualité du Service Mobile et s'engage à écouler plus de 90 % du trafic voix et data sur une zone de mobilité géographique déterminée en France métropolitaine. Cet engagement est matérialisé sur le site d'Orange par des informations relatives à la disponibilité des services de communications vocales et d'accès à internet mobile sur les différents réseaux mobiles d'Orange, en temps réel. Orange peut mettre en œuvre des moyens de filtrage automatisé de contenus non sollicités.
En cas d'interruption du Service Mobile, Orange s'engage à le rétablir dans un délai de 2 jours ouvrés à compter de la réception de la signalisation du Client au Service Clients. À défaut, le Client peut prétendre à une indemnisation d'un montant égal, au minimum, au prorata de son abonnement mensuel au titre du Service Mobile, correspondant à la période pendant laquelle le Client n'a pas bénéficié de ce service.
11.2.3. Seuls les incidents signalés auprès d'Orange par le Client remettant en cause les engagements de qualité de Service d'Orange pourront ouvrir droit aux indemnisations susvisées. Ces indemnisations ne privent pas le Client de demander une indemnisation complémentaire, dans le cas où il démontrerait un préjudice subsistant.
11.3. Service mobile, Zone de couverture.
11.3.1. Dans les Zones de couverture, le Service Mobile est rendu via l'accès à des réseaux mobiles utilisant différentes technologies (par exemple 4G/5G). Si plusieurs réseaux mobiles sont disponibles dans une Zone de couverture donnée, le Client accèdera par défaut au réseau offrant les meilleures performances en fonction de l'Équipement et de son Matériel.
En cas d'indisponibilité temporaire d'un réseau mobile sur une Zone de couverture donnée, le Service Mobile est fourni via l'un des réseaux mobiles disponibles dans cette zone avec les limitations d'accès de ce réseau, sous réserve que le Client dispose d'un Équipement compatible. La couverture de chaque réseau mobile en métropole peut être vérifiée depuis une carte de couverture accessible sur le site reseaux.orange.fr régulièrement mise à jour.
11.3.2. Dans la Zone de couverture, les technologies des réseaux mobiles sont susceptibles d'évoluer et/ou de s'arrêter, en raison d'une décision d'Orange et/ou d'un opérateur de communications électroniques partenaire et/ou d'une autorité, pendant la durée du Contrat. Dans ce cas, Orange y substituera un réseau mobile ayant des performances au moins équivalentes en termes de qualité de service afin de fournir le Service Mobile au Client lequel devra le cas échéant s'équiper d'un Matériel compatible afin de bénéficier pleinement du Service.
Orange :
• Informera le Client avec un préavis d'au moins 6 mois de la date prévue de l'évolution et/ou de l'indisponibilité et/ou de l'arrêt de la technologie de ses réseaux mobiles pour la France métropolitaine (où Orange exploite directement le réseau mobile),
• Fera ses meilleurs efforts pour informer le Client de la date prévue de l'évolution et/ou de l'indisponibilité et/ou de l'arrêt de la technologie du réseau mobile sur un territoire spécifique hors de la France métropolitaine (où Orange fournit tout ou partie du Service par l'intermédiaire d'opérateurs de communications électroniques partenaires).
Copyright Orange France, tous droits réservés.